Uso de Big Data en CRM para mejorar la relación con los clientes

¿Cómo el Big Data y los CRM mejoran la relación con los consumidores?

LinkedIn

Los sistemas de gestión de relaciones con los clientes o CRM, por sus siglas en inglés, son herramientas cuya evolución han permitido estrechar la relación que tiene una empresa con sus clientes. Una de las principales características de los CRM es la información que otorga a los equipos de ventas, marketing y dirección para dar mejor seguimiento, personalizar y automatizar interacciones y generar estrategias de mayor impacto.


Algunas estadísticas que muestran el potencial de los CRM:

  • Se espera que para 2028, la tecnología CRM debería tener un valor de alrededor de $128,97 mil millones en todo el mundo (Fortune Business Insights).
  • 65% de las empresas adoptan la tecnología CRM en los primeros 5 años de su lanzamient (Capterra).
  • 91% de las empresas con 10 o más empleados utilizan un CRM (Grand View Research).
  • En temas de software, el CRM es una de las mayores áreas de gasto para las empresas (Forbes).
  • 64% de las empresas consideran que las herramientas de CRM tienen un gran impacto en su operación (Linkedin).

El papel del Big Data en la era de la experiencia al cliente.

Sin importar la industria, el término Big Data adquiere más y más interés por los beneficios que ofrece a las empresas. En un mundo donde se generan 1.7 MB de información por segundo, las marcas ya no necesitan (ni deberían) seguir su instinto al momento de tomar decisiones relacionadas con los consumidores.

En los últimos 2 años, se ha generado el 90 % de los datos del mundo y las empresas gastan más de $180 000 millones de dólares al año en análisis de big data.»

BigData Magazine

Teniendo en cuenta que ahora los consumidores valoran más la experiencia que el precio, el Big Data está empoderando a las empresas al poner miles, e incluso millones, de piezas de información a su disposición.

Esto permite lograr un entendimiento altamente detallado del consumidor, lo que resulta en una atención y un servicio más personalizado y efectivo.


Algunos ejemplos de empresas que utilizan Big Data para mejorar su experiencia de servicio:

Amazon analiza los patrones de compra, el comportamiento de la competencia y la aceptación de los productos para ajustar constantemente los precios en su plataforma (Se ha llegado a decir que la empresa cambia hasta 2.5 millones de veces su precio al día).

Igualmente, el gigante del e commerce utiliza Big Data para aprender sobre los gustos y preferencias de los consumidores y así generar recomendaciones más acertadas.

Netflix recolecta toda la información que registran sus usuarios dentro de la plataforma. Desde el número de pausas realizadas mientras se ve un determinado show, hasta el tiempo de finalización que tiene una serie, la plataforma de streaming aprovecha esta data para entender qué tipo de contenido nuevo generar.

Uber Eats emplea Big Data con el propósito de reducir los tiempos de entrega de sus repartidores. Utilizando data alternativa, la marca analiza factores como tráfico, distancias y fenómenos climáticos para generar mejores estrategias de ruta.


CRM y Big Data, una poderosa combinación para mejorar la relación con los clientes

Al combinar la funcionalidad y enfoque que ofrece un CRM, con el análisis de grandes volúmenes de información que realiza el Big Data, las empresas generan la posibilidad de crear distintos modelos de datos enfocados a mejorar las relaciones con los clientes.

Las empresas que realizan esta combinación de manera adecuada, logran desarrollar robustos sistemas de procesamiento de datos en tiempo real. El resultado son beneficios tangibles como:

  • Mayor rapidez de respuesta hacia los clientes.
  • Mejor toma de decisiones.
  • Mejor segmentación de la cartera de clientes.
  • Mayor control sobre inventarios.
  • Desarrollo de productos y servicios más efectivo.

Razones para emplear Big Data dentro de un CRM

Facilita y transforma eficazmente las interacciones entre el cliente y la empresa.

Al recolectar, estructurar y analizar data, con el fin de examinar con mayor detalle al cliente, las organizaciones consiguen los insights necesarios para maximizar sus estrategias de marketing.  Esto permite realizar estrategias, campañas, promociones, activaciones y comunicados más personalizados conforme a los distintos tipos de mercado meta.

Cuanto mejor sea el uso de herramientas y metodologías de Big data, mejores serán los resultados. Igualmente, cuando las empresas realizan una buena sinergia entre un CRM y los análisis de datos se pueden identificar patrones e intenciones de consumo.

Por ejemplo, algunas empresas implementan diversos análisis con Big Data, para entender el nivel de satisfacción que tienen los clientes con la marca, conocer la intención comprar y recompra, determinar la frecuencia de consumo, entre otras cosas. Esto les permite alinear de mejor manera su oferta en relación a las necesidades reales de los consumidores. 

Permite a las organizaciones entender cómo generar mayor fidelización con sus consumidores

Con el respaldo que brindan los datos, las empresas pueden elaborar mejores planes de fidelización. Utilizar herramientas de Big Data dentro de un CRM permite generar mejores automatizaciones enfocadas en nutrir la relación con los usuarios.

Al hacer buen uso de la información disponible, las marcas pueden conocer, desde la hora más adecuada para mandar un mail, hasta el número de interacciones requeridas para que un cliente haga una recomendación. Esto contribuye a definir el cómo, cuándo y dónde de cada automatización.

Ayuda a las organizaciones a comprender y seguir el comportamiento de los clientes

Las herramientas de Big Data resultan muy útiles para averiguar qué hay detrás de las motivaciones y comportamientos de los clientes, sin los sesgos que se generan al utilizar metodologías tradicionales (como las encuestas).  

Big Data para entender el comportamiento de los clientes

Los informes de los servicios de back office pueden utilizarse junto con un análisis de comportamiento, para averiguar por qué los consumidores realizan ciertas acciones o toman determinadas decisiones, y cuáles son las implicaciones de ello.

Tomemos el siguiente caso: Un cliente, sin previo aviso, decide cancelar su servicio de suscripción después de dos años ¿Cómo saber qué ocurrió?  

Al conjuntar todos los datos de dicho cliente, la empresa puede hacer un rastreo de todo su historial e identificar quejas, comentarios negativos, llamadas realizadas y comportamientos de pago. Tras realizar este tipo de análisis se puede concluir la causa más probable y tomar acciones al respecto.

Si se analiza una mayor muestra de clientes se pueden identificar puntos de oportunidad, riesgos con respecto a la competencia y amenazas del mercado.

Conclusiones

No cabe duda del impacto tan positivo que tiene el Big Data para las industrias, sobre todo teniendo en cuenta que el mercado exige cada vez más que las marcas entreguen experiencias relevantes y personalizadas.

Al combinar las ventajas que ofrece un CRM, con la precisión que entrega el Big Data, se generan las condiciones ideales para que los tomadores de decisiones puedan adquirir una visión más completa e integral. De esta manera se pueden realizar acciones que propicien una mayor cercanía de los consumidores hacia una marca.

¿Desea aprovechar las ventajas que ofrece el uso de Big Data, pero no sabe cómo? En PREDIK Data-Driven contamos con más de 14 años de experiencia desarrollando soluciones basadas en Big Data para las empresas más importantes a nivel mundial.

Nuestra metodología nos ha permitido generar casos de éxito para empresas como Bayer, Shell, Total Energies, Adidas y Panasonic.

Nuestro artículo más reciente

Reciba este tipo de contenido directamente a su bandeja de correo

Únase a nuestra comunidad con más de 100 mil lectores y recibirá artículos semanales, estudios e información enfocada en mejorar la toma de decisiones y el desempeño de su empresa.

    Siga nuestro contenido en redes sociales

    Reciba insights clave directo a su correo

    Únase a nuestra comunidad de más de 100,000 lectores y reciba semanalmente artículos, estudios e información especializada destinada a optimizar su toma de decisiones y el rendimiento de sus resultados de negocios.